Empresas e consumidores estão cada vez mais exigentes em função do uso de tecnologias que facilitam o atendimento ágil pela maioria das empresas. As pessoas não querem ficar esperando retorno para os seus questionamentos, afinal, os aplicativos de mensagens instantâneas modificaram o comportamento de toda a sociedade. A rapidez é um diferencial que mantém a boa imagem dos negócios.
As metodologias ágeis são muito conhecidas pelos profissionais de Tecnologia da Informação (TI), os quais trabalham com o desenvolvimento de soluções e ferramentas para aprimorar o suporte ao cliente. Essas tecnologias contribuem para atender os anseios do público, dar feedbacks, alinhar os fornecedores com as estratégias do negócio e oferecer atendimento ágil.
Saiba o que é e como funciona o atendimento ágil
O atendimento ágil é uma opção distinta do modelo tradicional utilizado pelas empresas para atender os clientes. Essa modalidade é mais flexível e facilita o recebimento de feedbacks dos clientes de acordo com resultado. O atendimento ágil melhora o suporte aos clientes e possibilita uma melhoria significativa nas experiências de solicitações em geral.
Entenda a importância do atendimento ágil
As empresas, sejam fabricantes, comerciais ou de serviços que trabalham com atendimento ágil conseguem atender as expectativas dos clientes, respondem melhor às pressões da concorrência, multiplicam os sistemas internos e acompanham a evolução do mercado. As metodologias ágeis evitam a frustração das pessoas, aumentam a credibilidade do negócio, elevam a satisfação dos clientes e melhoram a produtividade dos times.
Como já deve estar claro, o atendimento ágil influencia no nível de satisfação dos clientes. Consequentemente, interfere no faturamento e promove a imagem do negócio no mercado. Os clientes que têm os seus problemas solucionados no primeiro contato ajudarão a fazer o marketing da sua empresa e serão mais facilmente fidelizados.
A empresa será beneficiada de várias maneiras com a aplicação das metodologias ágeis. A agilidade em receber as reclamações dos clientes e ofertar soluções adequadas e rápidas revela que sua marca se preocupa com a qualidade de seus serviços e o bem-estar de seus clientes. A excelência no atendimento é um diferencial competitivo que ajuda a alavancar as vendas.
Confira como aplicar metodologia do atendimento ágil
Garanta a rapidez no atendimento e não deixe os clientes esperando respostas aos seus questionamentos. Procure organizar os processos relacionados a essa área e disponibilize diversos canais para que os consumidores entrem em contato de forma confortável. Veja, a seguir, as principais dicas para aplicar as metodologias ágeis:
- Utilize recursos tecnológicos
Existem vários recursos tecnológicos disponíveis no mercado para auxiliar no atendimento ao cliente. Utilize um sistema de gestão adequado às necessidades do seu negócio, faça a integração de processos, departamentos e canais de comunicação. A estratégia omnichannel melhora o fluxo das mensagens que são trocadas por chat e outras aplicações.
Ao escrever as mensagens de e-mail busque a objetividade e clareza. Se o texto for muito grande, é provável que o recipiente da mensagem deixe de ler integralmente o conteúdo. Mensagens maiores devem ser publicadas no blog para tirar as dúvidas dos clientes ou serem transmitidas por meio de vídeos para ter uma maior aproximação com o público.
- Capacite a sua equipe
Invista na capacitação da sua equipe para que ela forneça respostas rápidas. A agilidade também depende da realização de treinamentos e da qualificação dos seus colaboradores. Ofereça cursos que deixem os times mais preparados para solucionar as questões apresentadas pelos consumidores. Motive os seus funcionários para que eles aperfeiçoem as suas técnicas.
Prepare a sua equipe para que tire todas as dúvidas dos clientes. Caso eles repitam as mesmas falhas, é sinal de que está ocorrendo falhas na comunicação. Elimine do repertório frases com duplo sentido para evitar confusões. O atendimento ágil envolve um esforço contínuo para evitar a insatisfação dos consumidores.
- Organize processos em scripts
Faça a organização dos processos de atendimento ao público em scripts. Elabore uma sequência de passos que deverá ser seguida pelos colaboradores para aumentar a sua eficiência. Dessa forma, os procedimentos ficarão padronizados e todos os atendentes seguirão um roteiro idêntico e bem delimitado. Saiba que a personalização é uma excelente opção.
A robotização nem sempre é suficiente para satisfazer os clientes. As ferramentas inteligentes podem ser limitadas, razão pela qual elas sempre deverão possibilitar o atendimento humanizado. Isso aumentará a confiança do público e promoverá maior segurança aos contatos. Afinal, as pessoas querem ter certeza de que serão atendidas e terão suas dúvidas respondidas.
- Acompanhe a execução por meio de indicadores
Utilize sistemas de gestão que agreguem valor à rotina da sua empresa. Acompanhe os indicadores de atendimento dos chamados que revelam como está a satisfação dos clientes e avalie a atuação da sua equipe. Com essas métricas será mais fácil ter um controle das ações realizadas pelos colaboradores, eliminar barreiras e criar melhores estratégias.
- Planejamento e adaptação
É necessário fazer um planejamento para implementar o atendimento ágil e realizar adaptações conforme as mudanças dos cenários. Tenha um plano para a implementação dos novos projetos, aprofunde os conhecimentos sobre os clientes e encontre o perfil ideal do pessoal de atendimento. Defina as competências fundamentais para que sejam realizadas com qualidade máxima os atendimentos, vendas e a dinâmica dos times.
- Defina as etapas
A metodologia ágil trabalha com etapas de projetos que contam com escopos bem definidos. Elabore os objetivos referentes à implementação de novas tecnologias, determine as datas para a realização das atividades, defina os responsáveis pela execução e cumprimento dos prazos. Acompanhe as entregas e peça para que os clientes respondam as avaliações de satisfação.
Utilize as etapas para dividir a metas que deverão ser alcançadas em projetos menores, considere as tarefas diárias de cada colaborador no time e as qualificações que deverão ser realizadas. Entre as etapas você poderá listar, por exemplo, o cumprimento da meta mensal de venda, a realização de visita a clientes e fornecedores, o tempo de atendimento e resolução de solicitações dos clientes etc.
- Revisão das etapas
Cada etapa realizada precisa ser revisada pelo gestor. Analise as métricas definidas para as etapas e os resultados dos KPIs. Acompanhe os números alcançados e todos os fatores envolvidos, por exemplo, as competências do vendedor e analistas de suporte, as qualidades que deverão ser desenvolvidas, o entendimento da solução e do negócio, entre outros.
Agora você já conferiu os principais passos para aplicar o atendimento ágil em seu negócio! As metodologias ágeis conferem diversas vantagens a todo tipo de empresa: evitam retrabalhos, aumentam a produtividade e melhoram o clima no ambiente de trabalho. Procure compreender e aplicar as dicas fornecidas neste texto e beneficie seu negócio com mais clientes satisfeitos, mais vendas e mais bem estar no ambiente de trabalho.
